وب سایت حقوقی ماتیکان


بخشنامه سازمان بورس اوراق بهادار در مورد دستورالعمل اجرایی دریافت سفارش های تلفنی خرید و فروش سهام با استفاده از مرکز تماس کارگزاری

ماده - 1 - اصطلاحات و واژه هایی که در ماده 1 قانون بازار اوراق بهادار جمهوری اسلامی ایران مصوب آذر ماه 1384 مجلس شورای اسلامی ، تعریف شده اند ، به همان مفاهیم در این دستورالعمل و قرارداد پیوست به کار رفته اند . واژه های دیگر دارای معانی زیر میباشند
- بند - 1 - بورس : شرکت بورس اوراق بهادار تهران و شرکت بورس کالای ایران است
- بند - 2 - فرابورس : شرکت فرابورس ایران است
- بند - 3 - عضو : کارگزار پذیرفته شده در بورس یا فرابورس است که امکان دریافت سفارش های تلفنی مشتریان را با استفاده از مرکز تماس فراهم نموده است
- بند - 4 - مرکز تماس : عبارت است از سخت افزار ها و نرم افزارهایی که به واسطة آن امکان ثبت سفارش های تلفنی مشتری توسط عضو فراهم میشود
- بند - 5 - سفارش تلفنی : درخواست خرید یا فروش اوراق بهادار و کالا و اخذ سایر اطلاعات مربوط به آن طبق مقررات است که توسط مشتری با استفاده از مرکز تماس ، جهت اجرا به عضو ارسال میشود
- بند - 6 - مشتری : شخص حقیقی یا حقوقی است که متقاضی خرید یا فروش اوراق بهادار و کالا از طریق مرکز تماس میباشد
- بند - 7 - کاربر پاسخگوی عضو : کاربری از کارکنان عضو است که وظیفة دریافت تماس های تلفنی و ثبت آن در سامانة معاملات را برعهده دارد
ماده - 2 - مرکز تماس مورد استفاده عضو باید قبلا از حیث مواردی از قبیل امنیت و قابلیت های فنی بویژه جهت تعیین صحیح هویت مشتری و حفظ تمامیت پیام های مورد مبادله و نگهداری سوابق به صورت مطمئن در یک سطح معقول و متعارف به تأئید سازمان رسیده و امکانات مناسبی را جهت کنترل و نظارت مستمر بر حفظ شرایط فوق در اختیار سازمان قرار دهد
- تبصره - 1 - صدور تأئیدیه مندرج در صدر این ماده رافع مسئولیت عضو در خصوص تامین امنیت و قابلیت های فنی مرکز تماس نمیباشد
- تبصره - 2 - بهره برداری از مرکز تماس تایید شده موضوع این ماده پس از پلمب آن توسط سازمان امکانپذیر است و هرگونه تغییر در آن مستلزم اخذ تاییدیة مجدد از سازمان میباشد
ماده - 3 - درخواست اخذ تاییدیه موضوع ماده 2 این دستورالعمل باید توسط عضو کتبا و به همراه مستندات موردنیاز به سازمان ارایه شود . در صورت کامل بودن اطلاعات و مستندات فوق ، سازمان نظر خود را مبنی بر پذیرش یا رد درخواست ارایه شده به عضو متقاضی اعلام مینماید
ماده - 4 - عضو میتواند خدمات مرکز تماس خود را در اختیار مشتریانی که حائز شرایط زیر باشند ، قرار دهد :
- بند - 1 - داشتن 18 سال تمام ؛
- بند - 2 - نداشتن منع معاملات اوراق بهادار و کالا که توسط سازمان یا سایر مراجع ذی صلاح اعلام شده باشد
- تبصره - - - در مورد مشتریان حقوقی ، شخص معرفی شده از سوی وی باید حائز شرایط موضوع این ماده باشد
ماده - 5 - عضو باید قراردادی را مطابق نمونه پیوست این دستورالعمل ، با مشتریان در خصوص استفاده از خدمات مرکز تماس منعقد نماید
ماده - 6 - مشتری موظف است شماره تلفن یا تلفن های خود را جهت دریافت خدمات از طریق مرکز تماس به عضو اعلام نماید
- تبصره - 1 - در صورتی که مشتری از شماره تلفن های خارج از شماره های اعلامی موضوع این ماده با تلفن های اعلامی عضو در قرارداد تماس حاصل نماید ، کاربر پاسخگوی عضو مکلف است یک تا پنج سؤال امنیتی شخصی مندرج در صفحة اطلاعات مشتری را قبل از گرفتن دستورات وی ، به طور تصادفی از مشتری پرسش نماید و در صورت پاسخ اشتباه قرارداد را معلق و مراتب را به طور رسمی به مشتری جهت تعیین وضعیت آتی قرارداد اطلاع دهد
- تبصره - 2 - هر یک از عضو و مشتری میتواند در قالب قرارداد فی ما بین ، ارایة خدمات را صرفا به شماره تلفن های اعلامی مشتری محدود نماید . در اینصورت عضو نباید در صورت تماس از طریق سایر خطوط به مشتری مذکور خدمات ارایه کند
ماده - 7 - ساعت و روز های ارایة خدمات از طریق مرکز تماس باید در قرارداد فی ما بین عضو و مشتری مشخص شده و عضو متعهد است در زمان های توافق شده در قرارداد نسبت به دریافت سفارش های تلفنی و اجرای آن ها اقدام نماید . در خارج از زمان های تعیین شده در قرارداد ، عضو مسئولیتی در قبال دریافت و اجرای سفارش های تلفنی نخواهد داشت
- تبصره - - - در صورتی که در زمان ارایة سفارش های تلفنی نماد معاملاتی اوراق بهاداری متوقف و یا اطلاعیة عرضة کالایی منتشر نشده باشد ، چنانچه تا یک هفته نماد مذکور باز نشده و یا اطلاعیة عرضة کالای موردنظر منتشر نگردد ، سفارش مذکور ملغی الاثر خواهد شد
ماده - 8 - عضو باید نام کاربر و رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس را به صورت محرمانه و چاپی ظرف حداکثر یک هفته پس از امضای قرارداد ، در اختیار مشتری قرار دهد و ارایة خدمات آغاز گردد
ماده - 9 - در صورتی که رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس حداقل سه بار به صورت متوالی اشتباه وارد شود ، خدمات مرکز تماس برای شخص مزبور غیر فعال شده و ارایة خدمات به وی مشروط به مراجعة مجدد به عضو میباشد
ماده - 10 - عضو در زمان ارایة نام کاربر و رمز عبور مشتری باید کارمندان پذیرش را به عنوان کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو مرکز تماس به مشتری معرفی نماید . ارتباط مشتری با کاربر یا کاربران پاسخگوی عضو به طور خودکار توسط مرکز تماس انجام میشود
ماده - 11 - عضو مکلف است ترتیباتی اتخاذ نماید که در هر تماس مشتری و پس از برقراری ارتباط ، نام عضو ، در شروع هر مکالمه از طریق مرکز تماس اعلام شود
ماده - 12 - سفارش های تلفنی دریافتی با استفاده از خدمات مرکز تماس عضو تفاوتی با سفارش های کتبی حضوری ندارد و کلیة مقررات مربوط به دریافت ، ثبت و اجرای سفارش ها ، در خصوص سفارش های تلفنی نیز لازم الاجرا میباشند . سفارش دریافتی از مشتریان از طریق مرکز تماس صرفا در صورت رعایت مقررات مربوط اجرا میشود
ماده - 13 - مشتری میتواند در چارچوب مقررات و قرارداد منعقده با عضو ، نسبت به ارسال ، تغییر یا لغو سفارش تلفنی از طریق مرکز تماس اقدام نماید
ماده - 14 - تنها دارندة نام کاربری و رمز عبور ، مشتری است . مسئولیت استفاده و حفاظت از رمز عبور و نام کاربری و نیز مسئولیت انجام هرگونه معامله که دریافت سفارش آن از طریق نام کاربری و یا رمز عبور مشتری صورت میگیرد بر عهده وی میباشد . مشتری همچنین مسئول خسارت هایی است که در نتیجة عدم رعایت قوانین و مقررات و مفاد این قرارداد توسط وی حادث شود . در صورتی که مشتری ثابت نماید نام کاربری و رمز عبور وی به واسطه تقصیر عضو یا کارمندان آن توسط شخص دیگری مورد استفاده قرار گرفته مسئولیتی نداشته و میتواند جهت دریافت خسارات احتمالی وارده به عضو رجوع نماید
ماده - 15 - عضو باید در هنگام دریافت سفارشات مشتری بطور متعارف عمل کرده و در صورت وجود تردید موجه در هویت مشتری ، به جهت عواملی از قبیل تفاوت فاحش در صوت و امثال آن از اجرای سفارش خودداری کرده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند .
ماده - 16 - در صورتی که محتوای صوت و پیام مشتری به هر علت مبهم ، مجمل ، نارسا یا مخدوش باشد ، عضو مکلف است از ترتیب اثر دادن به آن سفارش یا درخواست خودداری نموده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند
ماده - 17 - عضو مسئول حوادثی که خارج از حیطة اختیار و بدون تقصیر وی رخ می دهد ، نمیباشد .
ماده - 18 - در صورتی که به واسطة اعمال حقوق متعلق به عضو در قرارداد ، مشتری متحمل ضرر و زیان گردد ، عضو مسئول جبران خسارت های وارده نخواهد بود
ماده - 19 - عضو باید شخصی را به عنوان مسئول مرکز تماس منصوب نماید . این شخص موظف به نظارت مستمر بر رعایت مقررات و الزامات ویژه ارسال و دریافت سفارش های تلفنی با استفاده از مرکز تماس و انجام اقدامات کنترلی و نظارتی لازم از جمله احراز هویت مشتری و رعایت الزامات ابلاغی توسط سازمان میباشد .
ماده - 20 - تمامی تماس های تلفنی که با استفاده از مرکز تماس دریافت میگردد ، طبق شرایط ابلاغی توسط سازمان ، ثبت و سفارش های تلفنی توسط کاربر پاسخگوی عضو از طریق سامانة مدیریت سفارش ( OMS ) به سامانة معاملات ارسال خواهد شد
- تبصره - 1 - تا زمان استفاده ازPAM به جای OMS ، کلیة تماس های مشتری از طریق PAM نیز قابل اجرا خواهد بود
- تبصره - 2 - ارسال سفارش های تلفنی به صورت مستقیم توسط مشتری به سامانة معاملات از طریق سامانة مدیریت سفارش ( OMS ) تابع مقررات معاملات بر خط میباشد
ماده - 21 - عضو موظف است کلیة تماس های تلفنی بین مشتری و عضو را در مرکز تماس خود طبق ضوابط اعلامی سازمان به صورت مطمئن ثبت و نگهداری و حسب درخواست به سازمان ارایه نماید
ماده - 22 - عضو باید رویه های قابل اتکایی را جهت شناسایی مشتری در هر تماس در قالب قرارداد فی ما بین با مشتری مشخص نماید
- تبصره - - - فایل های صوتی مزبور با مشخصات شماره تلفن مشتری ، نام کاربری مشتری ، مدت زمان انتظار مکالمه ، نام کاربر پاسخگوی عضو ، تاریخ تماس ، ساعت شروع ، پایان و مدت تماس و شمارة سریال مربوطة ایجاد شده در OMS )) به صورت خودکار ، به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر بایگانی میگردند
ماده - 23 - سفارش های تلفنی خلاف مقررات نباید با استفاده از مرکز تماس پذیرفته و به سامانة معاملات ارسال شود . در این خصوص ضروری است سوابق این موضوع ثبت و نگهداری شده و نسبت به اطلاع رسانی به مشتری در خصوص عدم پذیرش سفارش تلفنی به نحو مقتضی اقدام گردد
ماده - 24 - عضو نمی تواند بابت ارایة خدمات مرکز تماس ، وجهی علاوه بر کارمزد های مصوب سازمان از مشتری دریافت نماید .
ماده - 25 - عضو باید رویه های ارسال دستور معاملات مشتریان با استفاده از خدمات مرکز تماس ، محدودیت ها ، شرایط و مخاطرات مربوط به این نوع معاملات اوراق بهادار و کالا را از طریق سایت رسمی خود به اطلاع عموم رسانده و هرگونه تغییر در موارد فوق را بلافاصله اعلام نماید
ماده - 26 - عضو جهت مدیریت حوادث پیش بینی نشده در خصوص دریافت دستور معاملات تلفنی اوراق بهادار و کالا با استفاده از خدمات مرکز تماس ، از جمله قطعی برق و شبکه مخابراتی باید رویه های مشخصی را اتخاذ نموده و به اطلاع مشتریان خود برساند
ماده - 27 - در صورت وقوع هرگونه تخلف از قوانین و مقررات بازار اوراق بهادار و کالا از جمله مواد این دستورالعمل و یا در صورت از بین رفتن شرایط لازم برای ارایة خدمات مرکز تماس ، سازمان میتواند اقدامات زیر را به تنهایی یا توأمان انجام دهد :
- بند - 1 - تعلیق و یا توقف خدمات مرکز تماس متعلق به عضو ؛
- بند - 2 - الزام عضو به تعلیق و یا توقف امکان استفاده از خدمات مرکز تماس برای یک یا چند مشتری و یا نمایندگان آن ها
ماده - 28 - داده پیام ها و سوابق کلیة تراکنش های دریافتی از مشتری و ارسالی به وی که با رعایت قوانین و مقررات و در چارچوب مفاد این دستورالعمل ایجاد ، ثبت و نگهداری شده است در حکم اسناد معتبر و قابل استناد در مراجع ذی صلاح میباشد . در صورت بروز اختلاف بین عضو و مشتری در خصوص این سوابق و داده پیام ها ، اطلاعات ثبت شده در مرکز تماس ، معتبر و برای طرفین لازم الاتباع است .
- تبصره - - - حل اختلاف در صورت عدم حصول توافق از طریق مذاکرة فی ما بین ، با توجه به حاکمیت قانون بازار اوراق بهادار بر اختلافات ناشی از معاملات در این بازار ، مطابق ماده 36 قانون بازار اوراق بهادار جمهوری اسلامی ایران مصوب 1384 صورت میگیرد