وب سایت حقوقی ماتیکان


آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان

فصل - اول - تعاریف
- ماده - 1 - در این آیین نامه واژه ها و اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار میروند :
  - بند - الف - حقوق مصرف کننده : حقوقی که عرضه کنندگان کالا و خدمات منفردا و مشترکا از حیث صحت ، کمیت ، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف باید در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری میکند در معاملات رعایت کنند
  - بند - ب - انجمن ملی : انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان در سطح ملی و کشوری
  - بند - پ - انجمن استان : انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان در حوزه جغرافیایی استان
  - بند - ت - انجمن شهرستان : انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان در حوزه جغرافیایی شهرستان
  - بند - ث - مراجع نظارتی : ادارات صنعت ، معدن و تجارت شهرستان ها ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت استان و سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان به ترتیب به عنوان مرجع نظارت بر انجمن ها در سطح شهرستان ، استان و ملی ( کشور ).
  - بند - ج - قانون : قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 1388
  - بند - چ - انجمن : انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان
  - بند - ح - سازمان حمایت : سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان
  - بند - خ - مرجع رسیدگی کننده : سازمان تعزیرات حکومتی
  - بند - د - بازرس : بازرسان موضوع مواد (15) و (17) قانون .
فصل - دوم - ثبت انجمن ها
- ماده - 2 - انجمن ها پس از ثبت در وزارت صنعت ، معدن و تجارت و اخذ پروانه فعالیت برابر ضوابط این آیین نامه رسمیت می یابند .
  - تبصره - 1 - انجمن های شهرستان و استان در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان مربوط و انجمن ملی در وزارت مذکور ( سازمان حمایت ) به ثبت میرسند .
  - تبصره - 2 - سازمان حمایت موظف است ظرف سه ماه از تاریخ ابلاغ این آیین نامه ، اساسنامه نمونه و نرم افزار های موردنیاز برای ثبت انجمن ها را تهیه و راه اندازی نماید .
- ماده - 3 - اعضای هیات مدیره انجمن مکلفند ظرف بیست روز پس از برگزاری انتخابات هیات مدیره انجمن ، درخواست ثبت انجمن به همراه اساسنامه مصوب را حسب مورد به مرجع ثبت مربوط ارایه نمایند .
- ماده - 4 - هیات نظارت بر انتخابات انجمن ها ، مرکب از نمایندگان سازمان حمایت و وزارتخانه های کشور و دادگستری ، موظف است پس از برگزاری انتخابات اعضای هیات مدیره ظرف یک هفته مدارک زیر را جهت ثبت انجمن با در نظر گرفتن محدوده فعالیت انجمن ( شهرستان ، استان و ملی ) حسب مورد به سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان یا سازمان حمایت ارسال نماید : الف اساسنامه انجمن ب آگهی دعوت از داوطلبان عضویت در هیات مدیره انجمن پ اسامی داوطلبان عضویت در هیات مدیره ت اسامی داوطلبان تایید صلاحیت شده ث صورتجلسه برگزاری انتخابات هیات مدیره .
- ماده - 5 - سازمان حمایت و سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان موظفند پس از دریافت درخواست ثبت و همچنین مدارک موضوع ماده (4) این آیین نامه ، تعهدنامه ای مبنی بر عدم فعالیت سیاسی ، تجاری و انتفاعی و رعایت قوانین و مقررات و الگو های رفتاری نهاد های مدنی توسط انجمن را از اعضای هیات مدیره اخذ نمایند .
- ماده - 6 - سازمان حمایت و سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان حسب مورد با توجه به محدوده فعالیت انجمن ، موظفند پس از دریافت مدارک مذکور در ماده (4) این آیین نامه و اخذ تعهدنامه موضوع ماده (5) آیین نامه ، ظرف بیست روز نسبت به ثبت انجمن و درج مشخصات آن در بانک اطلاعات انجمن اقدام و پروانه فعالیت انجمن را صادر کنند .
  - تبصره - 1 - پروانه فعالیت انجمن شهرستان و استان توسط سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان و انجمن ملی توسط سازمان حمایت صادر خواهد شد .
  - تبصره - 2 - برگه های ( فرم های ) درج مشخصات انجمن در بانک اطلاعات و همچنین پروانه فعالیت توسط سازمان حمایت تهیه خواهد شد .
- ماده - 7 - پروانه فعالیت انجمن در دو نسخه تنظیم میگردد که یک نسخه آن به هیات مدیره انجمن و نسخه دیگر حسب مورد در سازمان حمایت یا سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان نگهداری میشود .
  - تبصره - - - سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان مکلف است تصویری از پروانه فعالیت انجمن های شهرستانی و استانی را به سازمان حمایت ارسال کند .
- ماده - 8 - مراجع ثبت کننده انجمن ، حسب مورد مکلفند پس از ثبت انجمن ، مراتب مشخصات آن را جهت درج در ر وزنامه رسمی اعلام کنند .
فصل - سوم - نظارت
- ماده - 9 - وظایف مراجع نظارتی موضوع این آیین نامه در رابطه با انجمن ها به شرح زیر میباشد :
  - بند - الف - تطبیق فعالیت انجمن با موضوع ماده (11) قانون
  - بند - ب - رسیدگی به گزارش ها و شکایات دریافتی در خصوص وظیفه مندرج در بند ( الف ) این ماده
  - بند - پ - نظارت بر فعالیت های اجرایی و مالی انجمن ( به صورت سالانه و مقطعی )
  - بند - ت - نظارت بر حسن اجرای قانون ، اساسنامه انجمن و آیین نامه اجرایی آن
  - بند - ث - نظارت بر فعالیت های بین المللی انجمن ها با همکاری وزارت امور خارجه
  - بند - ج - رسیدگی به گزارش های بازرسان هیات مدیره انجمن .
- ماده - 10 - انجمن موظف است پیش از عضویت در انجمن ها و مجامع رسمی بین المللی و منطقه ای و آژانس های وابسته به سازمان ملل که فعالیت آن ها با حمایت از حقوق مصرف کنندگان در ارتباط است ، چگونگی آن را به صورت مشروح برحسب مورد به سازمان حمایت اعلام نماید . سازمان مذکور پس از نظرخواهی از وزارت امور خارجه ، نظر خود را اعلام خواهد کرد .
- ماده - 11 - مراجع نظارتی موضوع این آیین نامه ، حسب مورد موظفند در محدوده وظایف و اختیارات خود در صورت وصول گزارش و یا اطلاع از عدم رعایت ضوابط قانون و این آیین نامه از سوی انجمن ها ، نسبت به بررسی موضوع اقدام و به شرح ذیل تصمیمات مقتضی را اتخاذ نمایند :
  - بند - الف - تذکر شفاهی با مهلت یک ماهه برای اصلاح وضعیت به رییس و سایر اعضای هیات مدیره
  - بند - ب - تذکر کتبی با درج در پرونده با مهلت یک ماهه برای اصلاح وضعیت به رییس و سایر اعضای هیات مدیره
  - بند - پ - درخواست تعلیق یا لغو پروانه فعالیت انجمن از وزارت صنعت ، معدن و تجارت .
- ماده - 12 - انجمن ها مکلفند گزارش عملکرد اجرایی و مالی سالانه خود را حداکثر تا دو ماه پس از پایان هر سال مالی به مرجع نظارتی مربوط ارایه و نیز در طی سال ، سایر گزارش های عملکرد اجرایی و مالی را بنا به درخواست مرجع مذکور ، حسب مورد ارایه نماید .
- ماده - 13 - چنانچه پس از اخذ پروانه فعالیت ، اعضای انجمن ها فاقد شرایط و صلاحیت لازم شوند ، بازرس انجمن مربوط موظف است موارد را بررسی و دلایل لازم مبنی بر فقدان شرایط اعضای انجمن را ظرف یک هفته به مراجع نظارتی مربوط ، اعلام نماید . در صورت احراز عدم صلاحیت عضو هیات مدیره انجمن توسط مرجع نظارتی ، عضو علی البدل جانشین آن فرد میشود . چنانچه اکثریت اعضای هیات مدیره فاقد صلاحیت تشخیص داده شوند ، انتخابات هیات مدیره تجدید خواهد شد .
  - تبصره - 1 - در صورتی که عضو انجمن مرتکب جرایم مستوجب محرومیت از حقوق اجتماعی گردد ، مرجع نظارتی مربوط میتواند پس از اثبات و صدور رای محکومیت قطعی از طریق محاکم قضایی ، نسبت به عدم صلاحیت آنان رسیدگی نماید .
  - تبصره - 2 - در صورتی که عدم صلاحیت عضو هیات مدیره و همچنین رییس انجمن موجب بروز خسارت به انجمن شود ، آن فرد به حکم مرجع قضایی به جبران خسارت وارده محکوم خواهد شد .
- ماده - 14 - تصمیمات مراجع نظارتی شهرستان و استان ، حسب مورد ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ قابل تجدیدنظرخواهی به ترتیب در مراجع نظارتی استان و ملی میباشد .
فصل - چهارم - ضوابط مربوط به عملکرد مالی انجمن ها
- ماده - 15 - نحوه تامین منابع مالی انجمن در چارچوب قوانین و مقررات به شرح ذیل میباشد :
  - بند - الف - اخذ کارمزد برای جبران هزینه های متقبل شده پس از استیفای حقوق مصرف کننده از محکوم علیه
  - بند - ب - هدایا ، هبه ، موارد وقفی و کمک اشخاص حقیقی و حقوقی اعم از دولتی و غیر دولتی
  - بند - پ - درآمد حاصل از انتشار و فروش نشریات ، کتب ، جزوات آموزشی ، خبرنامه و بولتن که انجمن در چارچوب تعیین شده چاپ ، تهیه و عرضه میکند .
  - بند - ت - حق التحقیق انجام طرح های تحقیقاتی ، مطالعاتی و پژوهشی در چارچوب اهداف انجمن
  - بند - ث - وجوه حاصل از فعالیت های انجام شده در چارچوب موضوع فعالیت ، اهداف و اساسنامه انجمن
  - تبصره - 1 - میزان کارمزد انجام خدمات در هر حال نباید از پنج درصد محکوم به استیفا شده بیشتر شود . درصد کارمزد مذکور مطابق دستورالعملی که توسط انجمن ملی تهیه و به تایید وزیر صنعت ، معدن و تجارت می رسد ، تعیین خواهد شد .
  - تبصره - 2 - حداقل ده درصد از منابع انجمن صرف انجام تبلیغات ، انتشار جزوات و اطلاع رسانی به مصرف کنندگان میشود .
  - تبصره - 3 - چگونگی نظارت بر دریافت منابع مالی موضوع بند های ( الف ) و ( ب ) این ماده ، مطابق دستورالعملی است که توسط وزیر صنعت ، معدن و تجارت به تصویب خواهد رسید .
- ماده - 16 - هیات مدیره انجمن حق استفاده از منابع مالی در مصارف خارج از محدوده بودجه مصوب و موارد پیش بینی شده در اساسنامه را ندارد .
- ماده - 17 - هیات مدیره انجمن مکلف است درآمد های سالانه را مطابق اساسنامه صرف اهداف و وظایف انجمن نماید و چنانچه وجوهی مازاد بر هزینه های انجمن موجود است در حساب مخصوصی به نام انجمن نزدیکی از بانک های رسمی کشور جهت صرف هزینه های اهداف و وظایف آتی انجمن نگهداری نماید .
فصل - پنجم - فرایند دریافت ، ثبت و بررسی شکایات توسط انجمن
- مرحله - اول - دریافت و ثبت شکایت
  - ماده - 18 - اشخاص حقیقی و حقوقی میتوانند در راستای استیفای حقوق مصرف کنندگان ، شکایت خود در مورد تخلفات این حوزه را به انجمن ها ارسال یا اعلام نمایند .
  - ماده - 19 - شکایات رسیده به انجمن ها ( اعم از کتبی و شفاهی ) باید بلافاصله پس از دریافت در دفاتر مخصوص یا نرم افزاری که به همین منظور توسط سازمان حمایت طراحی میشود ، ثبت و تاریخ و شماره رهگیری شکایت به شاکی اعلام گردد . سازمان حمایت موظف است ظرف شش ماه ، دفاتر و نرم افزار مربوط را طراحی نماید .
- مرحله - دوم - بررسی شکایت
  - ماده - 20 - انجمن باید تمام تلاش خود را جهت سازش طرفین شکایت ، راجع به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف به عمل آورده و ظرف پانزده روز از تاریخ دریافت شکایت ، نسبت به حل و فصل اختلاف اقدام نماید .
  - ماده - 21 - چنانچه طرفین شکایت در انجمن حاضر به سازش گردند ، مفاد سازش در جلسه انجمن صورتجلسه شده و طرفین موظفند مطابق مفاد سازشنامه تنظیمی عمل کنند .
  - ماده - 22 - در صورت اختلاف در صحت ادعای شاکی ، انجمن با استعلام از مراجع ذی صلاح از قبیل اتحادیه های صنفی ذی ربط ( در مورد افراد صنفی ) و کارشناسان مربوط ، ادعا را بررسی مینماید .
  - ماده - 23 - در صورت عدم حصول سازش و توافق طرفین شکایت یا برای رسیدگی قانونی به اصل تخلف ، انجمن باید ظرف پنج روز پرونده را جهت رسیدگی به اداره تعزیرات حکومتی مربوط ارسال نماید . در اینصورت ، نتیجه بررسی و علت عدم سازش و توافق در برگه های متحدالشکلی که در سه نسخه تنظیم شده و دارای شماره مسلسل و قابلیت ثبت در نرم افزار را دارد ، درج میگردد . نسخه اول ، مخصوص اداره تعزیرات حکومتی مربوط ، نسخه دوم مخصوص شاکی و نسخه سوم برای ثبت در نرم افزار در انجمن باقی می ماند .
- مرحله - سوم - ارجاع تخلفات به مراجع ذی ربط
  - ماده - 24 - رسیدگی به تخلفات موضوع این قانون و قانون نظام صنفی جز در مواردی که واجد عنوان مجرمانه باشد و همچنین رسیدگی به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف ، توسط ادارات تعزیرات حکومتی و براساس قوانین و مقررات حاکم بر سازمان تعزیرات حکومتی انجام میگیرد .
    - تبصره - 1 - در صورتی که تخلف واجد عناوین مجرمانه باشد ، مراتب به مراجع صالح قضایی اعلام میگردد .
    - تبصره - 2 - در مواردی که از عرضه کالا و خدمات موضوع قانون به مصرف کنندگان خسارات غیرمالی وارد شده باشد ، زیان دیده میتواند به مراجع صالح قضایی مراجعه کند .
  - ماده - 25 - سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت و ادارات تابع آن ها ، اتحادیه های صنفی و انجمن ها موظفند به منظور احقاق حقوق مصرف کننده ، در صورت اطلاع از وقوع هرگونه تخلف ، مراتب را برای رسیدگی به ادارات تعزیرات حکومتی اعلام نمایند .
  - ماده - 26 - بازرسان و ناظران موضوع قانون ، حسب مورد میتوانند براساس نیاز بازار و اولویت های کالایی و خدماتی که از سوی وزارت صنعت ، معدن و تجارت اعلام میشود ، بازرسی نوبه ای را از اشخاص حقیقی و حقوقی صنفی و غیر صنفی مشمول این قانون به عمل آورند . نتیجه این بازرسی ها در صورتی که منجر به مشاهده تخلف شود ، در قالب برگه هایی که توسط سازمان حمایت تهیه میشود ، به ادارات تعزیرات حکومتی ارسال میگردد .
  - ماده - 27 - سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت و ادارات تابع آن ها ، اتحادیه های صنفی و انجمن ها مکلفند با اعلام میزان ارزش ریالی تخلف ، اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی نمایند .
  - ماده - 28 - سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت و ادارات تابع آن ها و انجمن ها در خصوص تخلفات موضوع قانون نظام صنفی ، حسب مورد ، نظر کارشناسی مجامع امور صنفی و یا اتحادیه های صنفی مربوط را اخذ و سپس اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی می نمایند . در صورت عدم پاسخگویی ظرف ده روز ، نظر کارشناسی سایر مراجع مرتبط اخذ میگردد .
  - ماده - 29 - شعب رسیدگی کننده تعزیرات حکومتی موظفند در مواردی که گزارش تخلف از سوی انجمن ها ارایه شده باشد ، در صورت صدور رای به محکومیت ، تادیه کارمزد انجام خدمات موضوع ماده (13) قانون را که مطابق تبصره (1) ماده (15) این آیین نامه تعیین میشود ، در دادنامه صادره قید کنند .
  - ماده - 30 - مهلت جمع آوری کالا یا خدمات عرضه شده به منظور تعمیر ، اصلاح و رفع عیب ، متناسب با عرف و با لحاظ نوع کالا و خدمات ، توسط مرجع رسیدگی کننده تعیین میگردد . مهلت یاد شده حداکثر برای یک بار قابل تمدید است .
فصل - ششم - سایر مقررات
- ماده - 31 - در تمامی مراحل رسیدگی ، طرفین پرونده حق استفاده از وکیل را دارند .
- ماده - 32 - در صورتی که واحد های صنفی و غیر صنفی متخلف همکاری لازم را با سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت و ادارات تابع آن ها و انجمن ها در امر بازرسی و نظارت به عمل نیاورند ، موضوع به ادارات تعزیرات حکومتی منعکس تا برابر مقررات عمل شود .
- ماده - 33 - سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت و ادارات صنعت ، معدن و تجارت شهرستان در صورت لزوم میتوانند جهت برقراری گشتهای مشترک ، شعب سیار تعزیرات حکومتی را درخواست نمایند . ادارات تعزیرات حکومتی همکاری لازم را در این زمینه به عمل می آورند .
- ماده - 34 - به منظور اطلاع از نتایج رسیدگی به پرونده های ( صنفی و غیر صنفی ) ارسالی به ادارات تعزیرات حکومتی ، ادارات مذکور موظفند پس از رسیدگی و صدور رای ، در صورت درخواست انجمن ها ، سازمان حمایت و سازمان های صنعت ، معدن و تجارت ، استان ها یک نسخه از آرای صادر شده را ظرف ده روز از تاریخ صدور در اختیار آن ها قرار دهند .
- ماده - 35 - واحد های صنفی و غیر صنفی مکلفند اسناد و مدارک مورد درخواست سازمان حمایت ، سازمان های صنعت ، معدن و تجارت ، انجمن ها ، اتحادیه های صنفی و واحد های بازرسی و نظارت مجامع امور صنفی را جهت بررسی ، در اختیار آن ها قرار دهند ، در غیر اینصورت ، موضوع به مراجع ذی ربط منعکس میشود .
- ماده - 36 - هرگونه اصلاح در اساسنامه انجمن ها ، در چارچوب قانون و این آیین نامه براساس پیشنهاد سازمان حمایت که با همکاری سایر مراجع ذی ربط تهیه میشود ، توسط وزیر صنعت ، معدن و تجارت تصویب و ابلاغ خواهد شد .
- ماده - 37 - دستورالعمل ها و ضوابط اجرایی موضوع مواد (3) و (4) قانون مبنی بر تکلیف عرضه کنندگان کالا های سرمایه ای به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز ، تامین قطعات یدکی و ارایه سرویس خدمات پس از فروش و سایر موارد مربوط ، توسط سازمان حمایت و با همکاری دستگاه های ذی ربط تهیه و پس از تصویب وزیر صنعت ، معدن و تجارت ابلاغ میگردد .
- ماده - 38 - اشخاص حقیقی و حقوقی که با شرکت های خارجی قرارداد نمایندگی یا تاسیس شعبه منعقد می نمایند ، مکلفند به منظور اخذ گواهی فعالیت از وزارت صنعت ، معدن و تجارت اقدام نمایند . ترتیب و نحوه اخذ گواهی فعالیت تابع ضوابطی خواهد بود که وزارت مذکور با رعایت قوانین و مقررات و از جمله این آیین نامه تصویب و ابلاغ مینماید .
- ماده - 39 - وزیر صنعت ، معدن و تجارت موظف است دستورالعمل های اجرایی مواد (37) و (38) این آیین نامه را با رعایت قوانین و مقررات مربوط و به نحوی که موارد ذیل در آن لحاظ گردیده باشد ، تصویب و ابلاغ نماید : الف شرایط فعالیت نمایندگی ها و شعب شرکت های خارجی ، سایر واردکنندگان حقیقی و حقوقی مجاز و تولید کنندگان و نیز ورود کالا های وارداتی با لحاظ شروط خدمات فروش و پس از فروش به شرایط و لغو نمایندگی پ شرایط عرضه کالا به مصرف کننده ت تعیین حداقل میزان ضمانت به مدت دوازده ماه و شرایط آن و همچنین تعیین مدت ضمانت تعمیرات و قطعات تعویضی ث تعیین حداقل مدت دوره پشتیبانی و تعهد در قبال کالا های عرضه شده از سوی تولید کننده و یا واردکننده ج تعیین شرایط و نحوه راهنمایی مصرف کنندگان چ تعیین شرایط تعویض و یا عودت کالا ح شرایط فراخوان کالا در صورت وجود عیب فراگیر و ذاتی خ تبیین و تعیین شرایط خدمات سیار د تعیین شرایط ، تعداد و پراکنش نمایندگی های خدمات فروش و پس از فروش عرضه کنندگان ذ تعیین سایر شرایط خدمات فروش و خدمات پس از فروش جهت هر گروه از کالا های مصرفی بادوام و سرمایه ای و پیش بینی سامانه و شرایط ارزیابی آن ها
  - تبصره - - - تدوین و ابلاغ دستورالعمل های اجرایی مربوط به فهرست کالا های موضوع تبصره (4) ماده (3) قانون با هماهنگی وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکی صورت می پذیرد .
- ماده - 40 - عرضه کنندگان موظفند مصوبات ، ضوابط و دستورالعمل های مربوط به انواع فروش ( فوری ، اقساطی و اجاره به شرط تملیک و غیره )، قیمت گذاری ( ضوابط سازمان حمایت و سایر مراجع قانونی ذی ربط ) و آیین نامه های اجرایی و ضوابط خدمات فروش کالا های تولید داخل و وارداتی را رعایت نمایند .
- ماده - 41 - تولید کنندگان و واردکنندگان یا شعب شرکت های خارجی و واسطه فروش و خدمات پس از فروش آن ها موظفند ساز و کار پاسخگویی و رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان را در شرکت و نمایندگی ها و شعب مجاز مستقر نمایند و گزارش عملکرد دوره ای خود را جهت ارزیابی به مراجع ذی ربط ارایه کنند .
- ماده - 42 - هر نوع توافق مستقیم یا غیر مستقیم و یا انعقاد قرارداد بین عرضه کننده ، واسطه فروش و مصرف کننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کننده برطبق قوانین و ضمانت نامه صادره برعهده دارد ، ساقط شود و یا خلاف قانون برعهده هر شخص حقیقی و حقوقی دیگری گذاشته شود ، در برابر مصرف کننده باطل و بلااثر میباشد .
- ماده - 43 - مسئولیت رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان و احقاق حقوق و جلب رضایت ایشان در وهله اول برعهده عرضه کننده میباشد . در صورت بروز اختلاف بین عرضه کننده و مصرف کننده مراتب مطابق مفاد فصول سوم ، چهارم و پنجم قانون و آیین نامه های اجرایی آن و سایر قوانین و مقررات مرتبط قابل پیگیری میباشد .